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城巴乘客聯絡小組會議多於單層巴士內進行

乘客聯絡小組Passenger Liaison Group,簡稱PLG)是專營巴士公司以會議形式收集乘客對巴士服務的意見,同時讓乘客有機會與巴士公司管理層面對面交流,提升巴士公司形象。

簡介

在90年代前,若市民向各巴士公司提出意見和建議,普遍會致函巴士公司或致電巴士公司乘客服務熱線。

九廣鐵路率先在1990年引入乘客聯絡小組[1],由管理層面對面收集乘客意見。九巴亦於1993年首次舉辦乘客聯絡小組會議。

政府隨後在專營權中加入條款,規定巴士公司須成立乘客聯絡小組,至少每兩個月舉行一次會議。運輸署會派員列席會議擔任觀察員,並要求舉行會議的巴士公司提供有關安排和議題的資料,以及於會後向運輸署匯報乘客聯絡小組的意見和建議。[2]

為使參加者能暢所欲言,在會議中對專營公司非惡意的誹謗言論不會被有關公司提告。

九龍巴士

九巴自1993年起舉行乘客聯絡小組會議,以收集乘客對巴士服務意見與期望。1995年起,會議加入特定討論題目,例如討論空調巴士發展;1998及1999年則以地區巴士服務作為主題。2003年開始發展成以地區(例如九龍東、新界西)劃分小組主題,並附加兩個討論路線服務以外的主題,就巴士設計、顧客服務、網頁、八達通等範疇暢所欲言[3][4];參與者會分成6至8組,乘客在報名時須選定欲參與討論之主題,其後不予更改。

乘客聯絡小組會議以往通常於每年7至8月其中一個星期六在酒店舉行,並供應自助餐;九巴會提早在6月左右開始報名,只限18歲或以上人士參加。為了令會議客觀中立,九巴會邀請大學講師帶領與會乘客討論,每位參加者均獲贈紀念品一份。會議結束後,九巴會將討論內容編製成乘客聯絡小組報告供市民參閱,並上載至九巴網頁(只會保留最新1至2年)。

Dennis Dart KMB AA1

九巴民意車廂(AA1)後改稱流動服務中心

另外,九巴於1995年曾改裝一部丹尼士飛鏢單層巴士(AA1/EP5213)成「民意車廂」(後稱「九巴流動服務中心」),定期到訪各區巴士總站收集乘客意見。除聽取市民意見及投訴外,流動服務中心車廂更備有各類九巴服務資料單張、路線圖及收費表等供市民索閱,亦陳列各類紀念品供市民參觀。

流動服務中心在2002年共出訪13次[5],巴士已於2008年退役。九巴自2014年起改派服務大使往各區巴士總站舉行乘客聯絡小組會議,形式與民意車廂類同,年內共舉辦了6次會議。

龍運巴士

LWB PLG 2013 poster

2013年度龍運巴士乘客聯絡小組會議的宣傳海報

約2000年開始,龍運巴士亦開始設立乘客聯絡小組,但活動方式與九龍巴士略有不同,就是會在富豪機場酒店和平日舉行。乘客聯絡小組通常會在每年8月在網上報名,並在每年10月舉行。同時龍運巴士會邀請各地勤服務公司和航空公司的員工參與。

而2014年起,龍運巴士與九巴一樣改為在巴士總站舉行會議,全年共舉辦了六次會議。

新巴城巴

城巴在九十年代中葉已開始舉辦乘客聯絡小組。自1997年10月21日香港仔總站舉行的會議起,城巴每次乘客聯絡小組會議均在旗下巴士上舉行,並有顧客服務主任到場,聽取居民對公司服務的意見。[6]

新巴早於1998年成立後便成立乘客聯絡小組,初時需要經報名才能參加[7]。隨著新巴及城巴資源整合,新巴亦改以派出旗下巴士到各區的巴士總站舉行乘客聯絡小組,形式類似以往的「流動顧客服務中心」。兩間公司的小組通常每兩個月在平日的晚上六時半至八時舉行,城巴通常在星期二舉行,新巴則在緊接的星期四。會議會在舉行前數天在其網站上公佈,並會在舉行地點附近的巴士站和相關巴士車廂內張貼告示。與九巴不同的是,參加城新之小組會議毋須預先登記,只須在會議期間登車即可參與,無任何資格限制,而會議期間會場亦無飲食提供。

其他公司

嶼巴亦會每隔數月在不同巴士總站舉行乘客聯絡小組會議,小組通常於平日的下午舉行,每次兩小時。而港鐵巴士則沒有類似只為巴士乘客舉行的意見小組,乘客可以在鐵路車站舉行的「港鐵車廂意見區」反映意見,或向不定期登車的調查員反映。

巴士迷文化

通常各巴士迷在乘客聯絡小組中會發表一些路線建議和其他服務提議,或者查詢一些巴士公司未來的發展計劃。不過,有小部份巴士迷會利用乘客聯絡小組發表一些無謂的路線和服務建議,阻礙其他與會者發表正常意見,「香檳男」就是其中一個例子[8][9][10][11]。此等不良巴士迷之舉動令不少人對乘客聯絡小組會議卻步,寧願透過其他途徑表達意見。由於新巴及城巴的會議沒有對參加者進行篩選,令情況更為嚴重。

爭議

運輸署推崇「以鐵路為骨幹」之交通政策時下,在各乘客聯絡小組中,參加者提出巴士路線意見和建議開設新線時,各巴士公司向乘客回覆往往都是「有關建議會影響服務水平,暫不考慮」和「乘客可以乘搭港鐵或使用轉乘優惠」,甚至不採納建議,引起巴士迷的爭議甚至反感。

相關條目

註釋及參考資料

  1. 《九鐵會議形式 收集乘客意見》,B8版,成報,2000年11月23日。
  2. 香港特別行政區政府,〈立法會十二題:公共交通營辦商乘客聯絡小組〉[新聞公報],2008年11月26日。
  3. 《乘客聯絡小組會議 九巴與乘客共成長》,A23版,文匯報,2004年10月15日。
  4. 九龍巴士(一九三三)有限公司,〈九巴乘客聯絡小組會議順利舉行〉[新聞稿],2010年7月21日。
  5. 九巴2002年年報
  6. Re: 專題報道:城巴首次在巴士上的乘客聯絡小組,香港巴士討論區舊文庫<新版>,1997年10月23日。
  7. 《保持「聆聽態度」獲大獎》,F5版,明報,1999年9月1日。
  8. 今日香港仔城巴"乘客聯絡小組會議"見聞,hkitalk.net
  9. 開蓬乘客聯絡小組...,hkitalk.net
  10. 新巴乘客聯絡小組所見,香港討論區。
  11. [劣] 城巴、新巴 8/09 乘客聯絡小組,hkitalk.net

外部連結

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